SJ:s osannolika kundnöjdhetsstatistik - rent hittepå?



Glada resenärer på SJ 2000.
Foto:Maria Cederberg/SJ

Ibland kan man få svar i radioprogram som får en att tvivla på sitt eget förstånd. Så hände häromveckan i Plånboken i P1 som handlade om SJ:s svårbegripliga biljettsystem. 

Vi gick till Centralstationen och frågade 30 slumpvis valda resenärer vad de tyckte om biljettsystemet. Alla svarade att de var missnöjda. Flera var mycket kritiska.

Kritiken är väl känd, i alla fall i den värld jag lever. Vart än man vänder sig möter man samma missnöje. Utom om man frågar SJ, som tycks leva i en annan värld. 

I programmet viftade en SJ-chef undan det massiva missnöjet med att det måste ha varit "en fantastisk slump" att vi mött så många missnöjda.

"Vi intervjuar 22.000 personer per år och undersökningen visar att 85 procent är nöjda med vårt biljettsystem.", säger sedan SJ-chefen.

Detta ledde till den största mejlstormen vi varit med om på Plånbokens redaktion. Bland lyssnarna kokade det av ilska riktad mot SJ:s märkliga världsbild. Mejlskörden till oss kan knappast sägas styrka SJ:s påstådda kundnöjdhetssiffra. 

Många undrade varifrån SJ hämtat sina osannolika 85 procent. 

Så vi frågade SJ om det. Men fick nobben. Undersökningen är intern och den lämnar vi inte ut, svarar SJ som varken vill säga vem som gjort den eller hur frågan formulerats som 85 procent svarat ja på.

SJ får förstås göra hur många interna undersökningar som helst. Men hänvisar de till dem offentligt som motargument till andra undersökningar, bör bolaget också kunna redovisa hur de gjorts.

Tills vidare tror jag att enkäten vi gjorde på Centralen som visade 100 procent missnöje ligger närmare sanningen än SJs hemliga undersökning om 85 procents "nöjdhet".

Och nog borde det bekymra dem som är beroende av tåget när SJ målar sin egen värld i vackra färger. Särskilt om bolaget baserar sina beslut på bilden av en hittepåvärld där alla är nöjda.