SJ:s osannolika kundnöjdhetsstatistik - rent hittepå?



Glada resenärer på SJ 2000.
Foto:Maria Cederberg/SJ

Ibland kan man få svar i radioprogram som får en att tvivla på sitt eget förstånd. Så hände häromveckan i Plånboken i P1 som handlade om SJ:s svårbegripliga biljettsystem. 

Vi gick till Centralstationen och frågade 30 slumpvis valda resenärer vad de tyckte om biljettsystemet. Alla svarade att de var missnöjda. Flera var mycket kritiska.

Kritiken är väl känd, i alla fall i den värld jag lever. Vart än man vänder sig möter man samma missnöje. Utom om man frågar SJ, som tycks leva i en annan värld. 

I programmet viftade en SJ-chef undan det massiva missnöjet med att det måste ha varit "en fantastisk slump" att vi mött så många missnöjda.

"Vi intervjuar 22.000 personer per år och undersökningen visar att 85 procent är nöjda med vårt biljettsystem.", säger sedan SJ-chefen.

Detta ledde till den största mejlstormen vi varit med om på Plånbokens redaktion. Bland lyssnarna kokade det av ilska riktad mot SJ:s märkliga världsbild. Mejlskörden till oss kan knappast sägas styrka SJ:s påstådda kundnöjdhetssiffra. 

Många undrade varifrån SJ hämtat sina osannolika 85 procent. 

Så vi frågade SJ om det. Men fick nobben. Undersökningen är intern och den lämnar vi inte ut, svarar SJ som varken vill säga vem som gjort den eller hur frågan formulerats som 85 procent svarat ja på.

SJ får förstås göra hur många interna undersökningar som helst. Men hänvisar de till dem offentligt som motargument till andra undersökningar, bör bolaget också kunna redovisa hur de gjorts.

Tills vidare tror jag att enkäten vi gjorde på Centralen som visade 100 procent missnöje ligger närmare sanningen än SJs hemliga undersökning om 85 procents "nöjdhet".

Och nog borde det bekymra dem som är beroende av tåget när SJ målar sin egen värld i vackra färger. Särskilt om bolaget baserar sina beslut på bilden av en hittepåvärld där alla är nöjda. 

Jag, en arg konsument - i radio

På onsdag progamleder jag P1:s konsumentprogram Plånboken för första gången. Idag började jag på det nya jobbet. Och hjärtat klappar dubbelslag av att vara tillbaka i den bästa av journalistiska genrer.

Mitt journalistiska liv började på allvar för mer än 20 år sedan som reporter och programledare på Konsumentekot, det program som då bevakade dessa frågor i P1. Och det är en lycka att få hålla på med detta igen, även om formerna och attityden är något annorlunda.

Sveriges Radio har skickat ut ett pressmeddelande där jag får säga något om mig själv:

– Själv är jag en arg konsument med rättshaveristiska drag. Jag kokar av ilska när jag får en saltad räkning från en hantverkare eller när någon skojare lurar mina barn med konstiga personlighetstest på nätet. Jag vill se sådana företag dras fram i ljuset och ställas till svars.

Och om programmet får jag säga:


– Plånbokens styrka är att det utgår från frågor som ligger närmast lyssnarna, de mest konkreta, de som handlar om kronor och ören, snarare än miljoner och miljarder.

Om hur jag vill förändra programmet säger jag att vill göra det ännu vassare, tuffare och roligare. Och att vi ska bygga det ännu mer på lyssnarnas medverkan via brevtips, mejl, telefon och sociala medier.

Plånboken sänds onsdagar kl. 10.03 i P1, repris fredag kl. 00.03 och söndag kl. 14.03.


I programmet blandas lyssnarnas frågor till experterna med matnyttiga reportage. Det handlar om sådant som påverkar hushållsekonomin och oss som konsumenter. Det är ekonomijournalistik som alla förstår.


Mer info: sverigesradio.se/p1/planboken


Pressbild (foto: Mikael Grönberg/SR)

Björn Häger, ny programledare för Plånboken